Fidélisation client : de quoi parle-t-on ?

Qu’est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation client est une expression employée dans le domaine du marketing et de la vente.

On peut la définir comme le fait que des clients souhaitent répéter un achat de produits ou de services dans une entreprise donnée.

Cet achat renouvelé peut être réalisé de façon consciente : les clients aiment véritablement les produits de la marque et suivent son évolution et ses nouveautés produits. Cela peut aussi être fait de façon inconsciente.

Pour qu’une entreprise réussisse à fidéliser des clients, il faut qu’elle soit en mesure de créer une relation de confiance avec eux. Pour une entreprise, c’est bien évidemment le graal. En effet, la fidélisation client a du bon : un client peut facilement recommander l’entreprise à ses pairs. Cela participe à la bonne réputation de l’entreprise.

‍

Indicateurs clés sur la fidélisation client

Si vous pensez que la fidélisation client n’est pas si importante, détrompez-vous.

Saviez-vous que le gain d’un nouveau client en prospectant coûte en général 6 fois plus cher que de fidéliser un client existant ?

Un client content pourrait par ailleurs recommander une entreprise qu’il aime à 3 personnes autour de lui. Un client mécontent a tendance à passer le mot à plus de 10 personnes…

Ainsi, le calcul est vite fait.

Vous avez donc tout à gagner à soigner l’expérience de vos clients pour qu’ils aient envie de consommer à nouveau dans votre entreprise. Car la fidélité ne peut s’acheter : elle existe seulement si l’entreprise réussit à inspirer confiance et à créer un sentiment de proximité avec ses clients.

Au contraire, veillez à ne pas créer de situation où le client vous tournerait le dos :

• Si vous les négligez;
• S’ils ont une expérience négative avec vous;
• Si votre service clients n’est pas à la hauteur ou pas assez réactif;
• …

Contrairement à la prospection commerciale, la fidélisation client est complexe et les résultats apparaissent sur le long terme.

La fidélisation dépend notamment du contexte économique et des motivations d’achat d’un individu qui peuvent très facilement évoluer au cours d’une année.

Aujourd’hui, les clients sont moins facilement fidèles à des marques. Face au grand nombre d’entreprises et des marques, les clients ont tendance à être plus exigeants mais aussi moins fidèles.

‍

Pourquoi miser sur la fidélisation de la clientèle ?

Fidéliser pour améliorer la rentabilité

Nous l’avons vu précédemment : ne pas fidéliser un client est coûteux pour une entreprise.

En effet, pour attirer et conquérir de nouveaux clients, il faut ensuite engager des actions de
prospections qui ont un coût.

Or, les entreprises et les marques utilisent moins de ressources financières et de personnel pour conserver des clients qui existent déjà plutôt que d’essayer d’en attirer de nouveaux.

Pour ce faire, il faut que la marque mette en place des outils de fidélisation.

Bien sûr, ces outils vont avoir un coût, mais on parle plutôt d’un investissement pour l’entreprise. Voici quelques exemples d’outils de fidélisation qui sont accessibles aux entreprises :

• Mettre en place un programme de fidélité
• Accorder un rabais
• Offrir une expérience personnalisée aux clients déjà connus (recommander des
  produits vraiment adaptés, etc)

Plus l’entreprise dispose d’une base de clients fidèles qui achètent les nouveautés, plus elle peut anticiper de futurs investissements. Dégager un socle de chiffre d’affaires tous les ans grâce aux ambassadeurs de la marque peut permettre à l’entreprise de se projeter sur les prochaines périodes comptables plus sereinement.

💡  À lire aussi : Comment faire évoluer votre chiffre d'affaires ?

‍
Développer une meilleure image de marque

Les clients qui sont habitués à acheter auprès d’une marque sont les plus légitimes pour en parler et pour la faire connaître. C’est le fameux bouche-à-oreille qui est si important pour les entreprises ! Il aide les entreprises à développer une meilleure image de marque.

Mais attention, pour qu’un client se dise prêt à recommander votre entreprise et qu’il en devienne même un véritable ambassadeur, ce n’est pas qu’une histoire de produits ou de services achetés.

Un client doit développer un sentiment positif à l’égard de votre marque. Pour cela, il faut des produits innovants, originaux, uniques ou encore fabriqués d’une certaine façon (localement/ éco-conception, etc).

Personne n’aurait envie de recommander une entreprise qui fabrique des produits banals que l’on peut retrouver partout.

En fait, il faut qu’une entreprise suscite une émotion chez les consommateurs. Cela peut être de la fierté, un sentiment de mélancolie, d’accomplissement ou de joie. On crée ces sentiments en proposant une vraie expérience client positive qui va créer un réel attachement aux produits de la marque. Selon une étude Vertone menée en 2020, 75% des clients fidèles le sont grâce à des avantages émotionnels.

‍

Fidéliser pour améliorer sa marque employeur

En tant qu’entreprise, au-delà des enjeux de réputation auprès de vos clients, vous peinez peut-être à recruter des collaborateurs. Les problèmes de recrutement n’épargnent aucun secteur.

La fidélisation client est aussi un outil pour contrer ce problème ! En effet, une entreprise qui est recommandée et mise en avant par des clients ambassadeurs sera plus facilement bien vue par ses salariés.

Une image d’entreprise positive participe à un sentiment de fierté chez les salariés. Le sentiment d’appartenance à une entreprise qui propose des produits ou des services de qualité et originaux sera plus évident à faire naître.

‍

Conseils pour fidéliser sa clientèle

Proposer des produits ou services de qualité

Pour fidéliser sa clientèle, encore faut-il proposer un produit ou un service de qualité. En effet, c’est ici la clé de voûte d’une stratégie de fidélisation client.

Pas de client fidèle sans produit qui se distingue par ses qualités (résistance, originalité, confort, etc).

De même, au-delà du produit que vous vendez, c’est toute l’expérience client qui doit être parfaite, de A à Z.

Si vous possédez un site e-commerce, soignez l’expérience client sur votre site web, mais aussi après le paiement des commandes (délais de livraison, conditions de retour).

Si votre client rencontre un problème ou une interrogation, il doit être en mesure de contacter votre service après-vente très facilement.

D’une manière générale, avoir un service après-vente de qualité est indispensable aujourd’hui. Cela signifie tout d’abord qu’il doit être disponible le plus souvent possible.

Puis, il doit proposer des solutions pour permettre aux clients de rester sur une note positive après avoir rencontré un problème lors de l’expérience d’achat.

‍

Demander l’avis des clients

Oui, vous avez des clients. Oui, certains reviennent à vous très souvent. Mais savez-vous pourquoi ?

Demander l’avis de vos clients est important pour connaître leurs besoins et leurs attentes par rapport à leurs expériences d’achat.

Pour cela, vous avez plusieurs options :

• Vous pouvez réaliser des questionnaires ou une étude que vous lancez auprès de vos clients après avoir acheté
• Vos clients peuvent aussi avoir un espace pour exprimer leur avis sur vos réseaux sociaux, auprès du service clients ou sur les plateformes d’avis dédiées si votre entreprise dispose de ces outils (Google My Business, Avis vérifiés, etc)
• Il est possible de connaître le retour de votre clientèle au travers d’études sociologiques ou en réalisant une veille sectorielle

De même, les clients qui n’ont pas apprécié l’expérience d’achat avec vous vous laisseront des avis qu’il est important d’analyser : Quels sont les retours qui reviennent le plus souvent ? S’agit-il du coût de la livraison ? De son délai ? Ou encore de la qualité des produits ?

Soyez attentif aux réponses qui sont données pour ajuster votre stratégie d’entreprise. D’une part le service clients peut réaliser des gestes commerciaux, mais vous pouvez aussi mettre en place des offres temporaires.

Par exemple, en offrant les frais de port à vos clients sur plusieurs mois, vous pourrez constater si cela a engendré plus de ventes et peut-être suscité une meilleure fidélisation des clients.

‍

Créer des actions marketing pour récompenser la fidélité

Pour fidéliser vos clients, il peut être intéressant de mettre en place un programme de fidélité qui récompense les clients qui ont un historique d’achat avec votre marque.

Selon l’Observatoire de la fidélité et de la fidélisation clientèle, 59,2% des participants à une étude qui a été menée auprès de 63 000 consommateurs, considèrent qu’un programme de fidélité est un atout qui donne envie d’acheter à nouveau.

Il existe plusieurs méthodes pour mettre en place un programme de fidélité en faveur de la relation client. Voici quelques exemples :

• Lancer une campagne de parrainage en proposant une contrepartie aux parrains et aux parrainés (réduction, chèque cadeau, etc)
• Système de points qui activent des réductions (par exemple : pour 100€ d’achats, 10% sur la prochaine commande)
• Mise en place d’un programme d’ambassadeurs : envoyer des nouveautés aux clients les plus fidèles pour connaître leur avis

Ne négligez pas ce système de récompense. Oui, il peut être tentant d’offrir également une réduction à la première commande pour tout nouveau client. Mais cela serait injuste pour les clients fidèles. S’ils ne se sentent pas choyés face aux clients nouveaux, ils pourraient décider d’aller voir chez votre concurrent !

Combiner offres de bienvenue et offres qui valorisent les clients fidèles semble donc être une bonne solution.

‍

Continuer à communiquer, tout le temps

Après une expérience d’achat, que proposez-vous à vos clients ? Avez-vous pris le temps de les remercier et de leur demander leur avis ?

L’idéal est de réussir à garder le contact avec eux. D’abord au moyen d’un questionnaire de satisfaction. Mais au-delà, en leur proposant des conseils d’utilisation de vos produits, par exemple. Ou encore en créant du contenu de marque qui les met en avant. Vous pouvez valoriser leur histoire en la partageant sur vos réseaux sociaux ou sur votre site web par l’intermédiaire d’articles et de témoignages clients.

Il est enfin possible de garder le contact avec vos clients grâce aux réseaux sociaux. S’ils sont fidèles à votre marque, il y a de forte chance qu’ils continuent à vous suivre sur tous les canaux.

Amusez-vous et proposez du contenu pédagogique et intéressant autour de vos produits ou services !